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熟悉买家消费心理,留客率爆涨绝对有效!

来源:莆田网 责任编辑:Eric 发表时间:2013-01-13 点击:

 

  网店其实也跟现实中专卖店一样,充满了形形色色的客户。把握好买家的心理,开起网店来就事半功倍了。希望大家能引起注意。如果把淘宝比作一个大社会,那么网店就是一个小社会。

    知己知彼,百战百胜,这就是我们要了解买家在想什么的目的。大家想要对买家进行有效的服务,就必须真正了解客户是怎么想的。

  世界上有9种买家:

                 1、理智型买家;
                 2、贪婪型买家;
                 3、冲动型买家;
                 4、舆论型买家;
                 5、VIP型买家;
                 6、谨小慎微型买家;
                 7、习惯型买家;
                 8、感情型买家;
                 9、随意型买家。

    基本上所有的买家都在这几种类型里了,大家掌握了这9种买家的心理和应对方式,相信你就是销售高手,离最成功的网商也就不远了。

    接下来给大家讲一讲每种类型买家的特性和怎么对付他,让他掏钱。

   1、理智型买家

    这一类的买家的特点是:原则性强、购买速度快、确认付款也快。

    这一类的买家学历都比较高,买东西有原则,有规律,所以买东西比较理智。

    对于理智型的买家,我们要:打动他的心,一定要给予他想要的东西。

    面对这种买家,我们的客服就要做理性诉求,因为这类买家在购买前心中已有定论,他需要以自己的专业知识进行分析,所以客服如果强行推销,会引起这类买家的反感。

    可见,这类买家最重视的是实事求是,并且是最忠诚的买家。

  2、贪婪型买家这点很重要

    这类买家的特点是:讲狠价、挑剔、稍不满意就要求退货、赔偿等。

    很多商家的客服会遇到这样的买家吧?先问质量好不好,你说质量很好,然后他会说别人家卖多少,你家怎么卖那么贵,然后再狠命讲价。确实,淘宝上这样的买家很多。

  古人说:文如其心,其实买家在购买时的语言就能够表面他的性格和品性,在客户至上的前提下,卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。

    对这样的买家,对付的办法是:先小人后君子。

    一定要注意保留旺旺记录、照片、发货记录等等,凭证会帮助你说明一切。

  3、冲动型买家也是消费者一种心理障碍

    他们的特点是:不看疗效看广告。

    现在淘宝网上60%买家是女性,女人的钱最好赚,因为女人花钱是很感性的。

    这一点不仅仅只体现在女装类目,其他类目的女性购买者也是一样的。女人在花钱的时候会说:花钱可以带来快感。这种买家买东西时完全凭借着一种无计划、瞬间产生的一种强烈的购买渴望,以直观感觉为主,新产品对他们的吸引力最大,他们一般对接触到第一件合适的商品就想买下,而不愿意做反复比较,因而能够很快作出购买决定。

    对于这样的买家,一定要让她有一看就想要的冲动。

     这类买家在选购商品时,容易受商品外观质量和广告宣传的影响。所以之前我也跟大家强调过宝贝描述和店铺装修很重要的,它是帮你留住这一类买家的第一功臣。人的信息量基本来源于视觉,如果我没有记错,应该是80%来源于视觉,就算不是冲动型的买家,也喜欢逛漂亮的店铺。

  4、舆论型买家

    这类买家的特点是:想知道别人是怎么想的。

    这类买家很喜欢去猜度别人的想法,他们不仅关心商品的本身,还关心有多少人买过这个商品,买了这个商品后评价怎么样的?如果我们把别人的好的评价都能放到商品描述中,就能打消这一类买家的顾虑。既然这一类买家的购买决定容易受外部的刺激,那么客服在沟通的时候就要用更积极的态度,给予买家强有力的正面暗示,尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。万人好评等这类字眼是足够能吸引到这类买家的。

  5、VIP型买家

    这类买家的特点是:即使花一分钱也是上帝。

    大家平时一定遇到过这种买家,觉得自己是上帝。这种买家通常很自信,认为自己很重要,自己的看法全部正确,因为这类买家在买东西的时候一旦感觉到卖家轻视他,他们的抵触心理就很强烈。

    那么对于这样的买家怎么办呢?要尽量顺从他的意思,我的地盘您做主。尽量要让他有国王的感觉,当这样的客户觉得自己对商品很内行的时候客服一定要沉住气,让客户畅所欲言,客服要尽量表示赞同,鼓励其继续说下去。

    为什么?因为买家最得意忘形的时候便是最佳的推销时机。

    另外,给他们VIP的称号也是不错的主意,当他们享受到店铺特别提供的专项服务以及购物的优惠方案时,他们更容易产生心理的满足感。

  6、谨小慎微型买家

    这类买家的特点 :凡事必想:可靠吗?

    网络交易同线下相比,的确会给一部分买家不安全感,这类买家通常疑虑重重,他们会很谨慎,挑选商品的时候很慢,左右比较拿不定主意,还可能因犹豫中断购买,甚至买了之后还害怕自己上当了。

  对于这样的客户,应该让他们感觉:我是你最诚实而热情的朋友。客服在和这种买家沟通的时候,多使用一些笑脸的表情,也可以去寻求一些相互的共同点,让买家把自己当成朋友,从而排除买家的紧张情绪,尽量让买家的心放松下来,然后再中肯地介绍自己的产品,注意不要过于夸大其词,否则会适得其反。另外也可以像之前对舆论型买家一样,给予一些有力的证据,消除他们的疑虑,比如产品的合格证明、其他买家的好评等等。

  7、习惯型买家

    这种买家的特点:每次购物都直接拍下,什么都不问就买。

    习惯型买家其实有两种:一种是购买手机充值卡、游戏点卡等的行为习惯型买家。

    另一种是情绪习惯型买家,这一类买家基本就是就是大家店铺的老客。

    习惯型买家买家不喜欢改变自己的习惯,所以如果你的店铺的粉丝特别多,当要更换店铺装修时,千万不能大动(当然小细节上的变动是必要的)。要保留住自己店铺的亮点、特色、品质和良好的服务

   8、感情型买家

    这类买家的特点:忠诚,他们是你最忠诚的客户。

    这类买家对个人感情很重视,从购买心理的角度看:这类买家同卖家之间的交往以友情、热情、共同的喜好为特征。这类买家的购买行为,首先建立在对店主本人的价值观强烈认同的基础上,同时在交易的各个阶段都会跟卖家有很多的沟通,这一类的买家通常购买的东西会很多,其流失率比较低。一旦和店主建立起感情,那他就是你最忠实的顾客了。

  9、随意型买家

    这一类买家的特点:老实人,什么事都好商量。

    这类买家缺乏购买的经验,或者是没有主见的买家,往往是随意购买。对于这一类的买家我们要:提出你的意见,帮他拿个主意。这时候我们的“掌柜推荐”就要起作用了。如果这类买家选择了你的店铺,但是却想不好要买什么的时候,他们会问客服,那么能不能留住客户的关键就在于能否提供中肯而有效的建议。当这类买家拿不定主意的时候,客服可以视情况帮他下决心,这样既节省了时间,又可以增加对方的信心。

   最后总结:总之一句话:要把顾客当情人追,追到了就要当老婆要好好厮守!




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