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掌握交流的技巧,销量飙升不是问题

来源:莆田网 责任编辑:Eric 发表时间:2013-01-13 点击:

 

  欢 迎 用 语

  当客服听到叮咚声开始,就意味着客人光顾了。客服的第一回复是非常重要的,良好的开始是成功的一半。因为客人只能通过屏幕上的文字来读懂客服,这时候需要客服通过文字向顾客传递这样的信息:热情,真诚和周到的服务。客人第一句话绝大多数是:在吗?掌柜在吗?或者直接问商品是否有货?我见到有不少回答是:“在的”,或者说直接来一个“微笑的表情 ”,也有客人说“你好”,回答也是“你好”.

  看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些?

  ? 好,我是***的几号客服,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您/可以为您效劳? (微笑的表情很重要,让客人感觉到你的热情,感觉自己受到重视)

  ? 您好,我是***的几号客服,很高兴为您服务,您刚才说的***我们现在有货的,现在购买满98元江浙沪包邮哦

  ? 您好, 我是***的几号客服,很高兴为您服务,您说的这件产品我们这边暂时断销了,我可以为您推荐更好的,并且价格更实惠哦 (把产品链接发过去,顺便附上产品的优点)

  对 话 用 语

  在对话的过程中,通常会涉及到产品的质量,价格,产品是否合适,有的客人甚至提出一些个性化的要求(比如要客服推荐商品)的时候,这时候的回答也就需要随机应变了:

  看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些?

  亲,因为饰品是很个性化的商品,所以我们公司规定我们不能为顾客推荐商品呢,还希望您谅解(客服没有把握,或者自己确实不熟悉,不知道怎么推荐,但又不能拒绝)

  亲,您说的我的确无法做到哦,希望我下次可以帮到您 (无法满足客人的一些要求)

  ? 啊哈,亲,您的眼光真不错,我本人也特别喜欢这个花色呢 (赞美客人,其实每个人在潜意识里都希望得到别人的赞美和尊重)

  ? 价格上的区别主要体现在用料和工艺上面。您说的***这款发夹是最新款式的,其用料,做工方面比老款的要好很多,所以价格自然也高一点咯(客人在对比商品)

  讨 价 还 价 用 语

  通常在到购买商品的过程中,往往都会有讨价还价存在,作为消费者,永远都希望用最少的钱,卖到最称心最好的宝贝 。作为商家,自然希望自己定价多少,卖出的价格就是多少 。

  看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些?

  ? 您好,我最大的折扣权利就是188元以上可以打98折,要不我给您打98折吧,谢谢您的理解啦~~(公司允许打折的情况或者可以适当打折的情况下)

  ? 呵呵,您说的真的让我很为难哦,我请示一下我们主管,看能不能给您打97折吧,不过估计有点难哦,您稍等...(注意不能让客人等待时间太长,建议不要超过3分钟,如果时间实在有点长,一定记得说,亲,真的不好意思,让您久等了)

  ? 非常抱歉您说的折扣真的很难申请到,要不您看***元可以吗?我也可以再问下,否则我真的不好办了

  ? 您好,您说的真的让我很为难哦,不过我可以送您一件***作为赠品,您看这样可以吗? (客人希望打折优惠,没有满足客人的要求,用赠品安抚客人)

  不知道大家对以上的温馨对话有没有启发?中场休息,泡杯咖啡去哈。。。。。大家先消化消化.....十分钟后继续...

  好!在讲下一段之前先进一段广告,各位亲们原谅我的良苦用心哪,不过这广告中包含了好多的包邮,特价,不妨来看看 

   XDJM们,告诉你们个好消息:菲饰品近期上线很多的纯手工饰品哟,爱美的妹纸不妨进来看看。

  支 付 用 语

  咱们经常会遇到,客人拍下了,但是却迟迟没有付款。这时候我们要分析没有付款的原因:1。支付宝账户里RMB不够了 2.支付遇到问题了 3.觉得价格太高了,不太想要了 。4.拍下的时候客服没及时修改邮费。

  看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些?

  ?

  您好,我已经为您修改好了价格,一共是***元,您在方便的时候付款就可以了,感谢您购买我们的商品,祝您生活愉快~~

  亲,您好,邮费已经修改好了,一共是***元,您可以在方便的时候付款,如有疑问,可以随时联系我们(*^__^*) (客人买的东西较多,需要修改邮费的情况下)

  ? 啊哈(或者微笑的表情)亲,我注意到您已经付款了,我们会在1-2个工作日为您发货的,发的是**快递哦~感谢您购买我们的商品,期待再次为您服务,祝您生活愉快

  物 流 用 语

  通常客人有购买意向,或者已经拍下了,这时候需要客人希望知道发货物流信息

  看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些?

  ? 您好,请问您要发送到哪个城市呢?(客人已经确定购买了,需要知道发货地址,物流一般采用寄付)

  ? 您好,根据您要求寄送的城市和您购买的商品,我们准备给您发韵达快递。如果您很急的话,可以选择顺丰快递,但价格稍微贵一点哦(告知客人可以选择其他的快递)

  您好,我们准备给您发韵达快递,预计3-5天就可以到的(这句话也可以不写)

   欢 送 用 语

  到这一步,已经达成交易了。但是并不是意味着交易已经完成,这时候记得感激客人的光顾。

  看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些?

  ?

  亲,感谢您在百忙之中光临菲饰品 ,我是2号客服,期待再次为您服务,祝您愉快~(告知客人客服名字,方便以后查询,并且暗示期待客人再次光临)

  亲,感谢您选择我们的商品和服务,如果您觉得我们产品不错的话,记得和您的朋友分享哦,祝您生活愉快~~

  亲,非常感谢您选择我们的产品,期待您的再次光临,祝您开心,祝您快乐~




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