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店长的沟通技巧

来源:莆田网 责任编辑:Eric 发表时间:2013-03-28 点击:

 

    店长的沟通技巧

    在眼镜业的变革中,眼镜零售店的形式和功能正在发生重要的变化。其中,眼镜加盟连锁店的出现,已经标志着零售的管理形态正在边缘化。即从过去单店“麻雀虽小,五脏俱全”式的管家式管理,过渡到“分工明确,各司其职”的专业分工下的集群管理之中。其中在连锁经营管理中,扮演重要角色的是连锁店的店长。他们的作用在于承上启下,他们是决策者政策的贯彻执行者和管理者,同时也是零售团队的激励和凝聚者,他们最重要的管理技巧就是如何进行面对上司和下属进行有效沟通。

    一、什么是沟通?

    沟通是人与人之间传达思想、交流情报信息的过程。管理沟通的主要目标是如何说服别人来接受你的想法。作为一个管理者,掌握沟通的技巧并不意味着讲话内容如何吸引别人,而是要别人能接受自己的观点,这就达到了企业管理的目标。沟通是管理者必须具备的技能,沟通的作用主要体现在四个方面:

    1、  沟通就是管理:

    管理的过程实际上就是一个指挥的过程,沟通就是其中的连接。

    2、  沟通就是凝聚力:

    一个组织是否具有战斗力,其中凝聚力就体现在能达到的度上面,有效的沟通会激发团队的凝聚力。

    3、  沟通就是效率:

    沟通得好,管理的路线顺畅,阻力小,自然效率高

    4、  沟通就是控制:

    激励员工在有效的沟通情况下效果最大化,就自然提高了管理的控制力。

    二、沟通的方法

    沟通不光是简单的与员工交谈,沟通的方法是多种多样的,应该根据事件、场合、时间等诸多因素的不同而采取不同的沟通方式。

    1、  沟通的类型

    ⑴ 按照沟通的方向,可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通的典型是传达,而双向沟通的例子是讨论。

    ⑵ 正式与非正式的沟通。正式沟通是通过文件、电话等方式传达的命令或规定,它一般被员工完全接受;小道消息则属于非正式沟通。

    ⑶ 言语沟通与非言语沟通。非言语沟通主要是指文件、备忘录、电子邮件、短信等文字沟通形式。

    2、  沟通的渠道

    ⑴ 按照沟通的方向来分,一般有上行沟通、下行沟通和平行沟通

    ⑵ 按照沟通的方式来分,有单向沟通和双向沟通。单向沟通的速度更快,但是双向沟通的准确性更高,更容易记住。

    ⑶ 按照信息明确度由轻到重的顺序,沟通的渠道有文件、备忘录、电子邮件、电话、面对面的交谈。沟通的效果按上述顺序从低到高。

    三、沟通从心开始

    必要的沟通技巧是要具备的,在本文中也会表述。而真正有效的沟通必须是从端正的态度和动机上开始的,也就是我们常说的“沟通从心开始”。所以沟通的第一要素不是说,而是倾听,不会倾听就不会反馈。沟通不是你说服别人,而是共同探讨一个正确的结果。心态要开放,要抱着追求真理的态度,而千万别认为自己是真理的代表。

    四、沟通中的听

    能够认真地倾听别人的意见表达,不光是沟通的技巧,更是一种美德。作为店长,为了能够更加深入地了解基层的情况,往往应该更多地去听别人,而不是滔滔不绝地讲给别人听。在某种程度上讲,听是作为一个管理者的店长在沟通中最重要的技巧。

    1、  倾听的作用是什么

    作为一个店长,一个基层组织的重要管理者,他的一言一行有时起到一种示范的作用,他的沟通态度有时决定了他能否听到真话,这对其的正确决策和管理将起到决定性的影响。

    它的作用主要有:

    ⑴ 让对方表达自己的意愿。

    ⑵ 使对方觉得自己被关注。

    ⑶ 能够深入了解问题的症结。

    ⑷ 为对方提供一个宣泄的机会。

    ⑸ 减少误解和错误,节约时间。

    ⑹ 增进双方的信赖与合作,提高解决问题的效率。

    2、  如何倾听别人

    ⑴ 要注视对方,全神贯注,必要时可以点头示意。

    ⑵ 避免有冒犯对方的感觉,但态度不要过分热情。

    ⑶ 要把握住最关键的要点,对此进行适度反馈,然后选一个简捷的话题进行试探性讨论。

    ⑷ 听完全部内容以后,对谈话的中心议题进行一次总结,并得到对方的认可。

    3、  倾听的行为技巧

    ⑴ 目光接触很重要,但是目光接触不能太频繁。

    ⑵ 点头和恰当的面部表情,要适度微笑,不要太严肃。

    ⑶ 要避免有分心的举动和手势,例如在谈话过程中看表等。

    ⑷ 用提问来控制听的内容。

    ⑸ 要掌握中间打断别人讲话的技巧,可先用目光暗示,或说“对不起”。

    ⑹ 不要多说,言多必失。

    4、  倾听中的障碍

    ⑴ 很多店长爱听顺风话,其实有时批评才是苦口良药。

    ⑵ 有些词或词的含义听错了,引起误解。

    ⑶ 由于不专心,没有听清楚。

    ⑷ 别人讲话时打断别人,自己急于表达。

    5、  长期缺乏倾听的征兆

    ⑴ 发觉很多事情自己不知道。

    ⑵ 明显感到下属常背后议论自己。

    ⑶ 凝聚力下降,关键时刻大伙不愿出力。

    ⑷ 搪塞领导或让你找不到重心。

    出现上述现象,你应该清楚地认识到:自己在礼贤下士方面做得非常不够了。

    五、沟通中的观察

    观察是把握传达信息中的一些非语言行为的最关键的技巧。我们可以观察一个人的语调、情绪、表情、手势和动作来判断沟通中的重要信息。

    1、  观察时要换位思考,才能了解、体察对方的情感。

    2、  观察中透过现象看本质,避免先入为主。

    3、  观察结束后要做三件事情:

    ⑴ 说明你观察到了什么?

    ⑵ 你怎么理解观察到的事?

    ⑶ 跟员工交流意见时,注意不要用自己头脑里的想法去要求对方。

    六、沟通中的提问

    沟通中的提问是一种技巧,有时是为了防止交谈中逐渐偏离主题;有时是为了弄清楚对方讲的真实情况;有时是为了控制谈话的节奏等等。一般提问中要注意以下几点:

    1、一定要注意提问的态度。

    2、提问的前提非常重要,一定要想到交往中不是所有的意见都是一致的。

    3、提问切忌居高临下,要以双赢为目的。

    七、沟通中的重复

    在店员反映有关自己切身利益的时候,有时情绪比较激动,并急于得到店长的结论。这时,店长在一面之词前面过早表态是不正确的,应该先安抚店员,具体的办法是重复,即:

    1、  将刚才店员表达的情况用自己的言语重新讲一遍。

    2、  确认过程,并告知下一步会进行调查了解。

    3、  对一些重要问题,要重复再重复,直到彻底搞清楚为止。

    八、沟通中的反馈

    沟通中的反馈是交流中的一个重要技术。如果店长光听不反馈,他就无法领导别人。在反馈的过程中,掌握先正反馈后负反馈的原则,也就是表扬的话先说,批评建议在最后提。

    1、  如何进行正面反馈?

    ⑴ 细节:表扬员工时不要夸夸其谈,不着边际,而应该通过该员工的具体表现细节为例加以表扬。

    ⑵ 品质:要说明员工的行为中哪些反映了他良好的品质,并与企业的文化相联系。

    ⑶ 影响:要明确指出员工的行为带来了什么样的结果,或为公司创造了什么样的效益。

    2、  如何进行负面反馈?

    ⑴ 要以事实为依据,纯粹道听途说未经证实的情况就横加指责,员工自然不服气。

    ⑵ 对事不对人,要重点交流事情本身对公司或组织造成的危害,尽量让员工自己明白自己的错误,这样他才会心悦诚服地纠正自己的行为,避免再犯。

    ⑶ 要鼓励员工自己提出解决问题的方法,他自己提出的办法自己执行,自然是效率最高的。

    九、选择合适的沟通形式

    基于各种不同情况,沟通形式的不当会引起沟通效果的大打折扣,那么什么情况下应该采取什么样的沟通方式呢?

    1、  直面沟通

    如果发生的问题是局部性的,甚至就是某个工种或某个人的问题,应当采用一对一的直面沟通。一是有利于要点问题迅速解决,二是有些问题也不利于扩散。

    2、  集体沟通

    有些问题是普遍的问题,员工多有同感或普遍意见比较大,这时宜利用班会进行集体沟通,让大家各抒己见、畅所欲言,这样对一些共同的问题比较容易短时间全面解决。

    3、  合理化建议沟通

    有些员工性格内向,或碍于种种原因,在正常的沟通渠道下不愿轻易表达自己的意见,这时,可设立合理化信箱(也可以是电子邮箱地址),让他们署名或匿名投信,也不失为一种沟通的渠道。

    十、沟通中应该注意的问题

    1、  例外原则

    一定要考虑沟通有个别因素。员工有时会讲一些与工作无关的事情,但身为管理者的店长,千万不能因为是工作外的事情而拒绝交流,从而伤害员工对你的信任。要善待员工对你的沟通需求。

    2、  须知原则

    有时员工所提的问题不是企业员工所需要知道的事情,但是你仍要解答他的疑问。对一些坏消息、消极的问题,要适当地讲,但是讲多了影响不好,应尽量少提及。

    3、  性别原则

    许多的店长与店员为不同性别。尤其对待女店员时,有些问题店员难以启口或不愿多谈,这时店长应把握尺度,及时转移话题,要注意尊重个人隐私。

    在当前业务管理正从结果导向走向过程导向的进程中,一个管理者的工作技能就可能决定一个组织的运作效率。店长作为一个基层管理者,能否带领他的团队创造出骄人的佳绩,就看他能否有效地激发专业分工下的各店员积极性,在其中沟通则是必经之路。

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